Ejercicio de mapa de empatía

Cuando uno escucha la palabra empatía enseguida lo asocia con "ponerse en la piel del otro", y desde luego no andamos muy desencaminados al definirlo así, pero un mapa de empatía es un concepto quizá más complejo, por mucho que sus raíces estén precisamente en esa capacidad de sentirse identificado con lo que otra persona siente o piensa.

Hace unas semanas, en navidades, asistí a una clase online sobre mapas de empatía a través del campus online de MasterD. El profesor, Antonio Del Corro, nos proponía, como reto final de la clase, desarrollar un mapa de empatía. Nos daba muy pocas pistas sobre nuestro cliente ideal, pero de eso se trata en el fondo.

Os indico algunos de los datos que nos facilitó sobre Susana (nuestra consumidora responsable y protagonista del ejercicio práctico).

• Susana, Su para los amigos, tiene treintaicuatro años, está casada y tiene un niño de cuatro años que se llama Adrián. Trabaja en una asesoría y le encanta la naturaleza. Susana aprovecha los fines de semana para hacer rutas de montaña y conocer pueblos con encanto en los que compra productos locales.

Son pocos datos sí, pero puede que incluso algunos de ellos no nos resulten relevantes en un momento dado. Como por ejemplo el hecho de que sus amigos la llamen cariñosamente Su.

Entonces, ¿qué es eso de mapa de empatía y para qué se usa?

El mapa de empatía es una herramienta o formato que plasma los rasgos principales de nuestro cliente ideal analizados desde seis aspectos fundamentales:

1. ¿Qué piensa y siente?
2. ¿Qué ve?
3. ¿Qué dice y hace?
4. ¿Qué oye?
5. ¿Cuáles son sus puntos de dolor? Dicho de otro modo: ¿qué le frustra?
6. ¿Cuáles son sus necesidades? Planteado de otra manera: ¿qué le motiva?

Para completar el esquema de un mapa de empatía hay que analizar, por tanto, a fondo a ese buyer-person ideal y ahondar en qué le impulsa en cada momento o cuáles son sus vivencias. Es decir, ponernos en su piel y tratar de ver el mundo bajo su prisma. Por supuesto, sin perder de vista que el objetivo final es que esa persona compre nuestro producto o servicio.

No obstante, como paso previo estaría desechar aquella información que no nos vaya a resultar útil y tratar de concretar más aspectos de su personalidad y de su vida a partir de aquellos que sí consideremos relevantes.

A la hora de trasladar esa información al papel, el esquema sería de este tipo (facilito un archivo PDF descargable creado por mí que podréis imprimir, completar y usar si queréis).

En sí un mapa de empatía es un recurso muy útil, porque en un solo golpe de vista tenemos toda la información posible sobre ese customer-person, pero no ha de ser nuestro único recurso.

Tan importante como tener un buen producto es conocer a fondo a quien lo adquiere. Y hay que pensar que no siempre el cliente o comprador es el destinatario final. Por eso, cuantos más detalles sepamos concretar sobre el cliente ideal mucho mejor. 

• Primero, porque de ese modo nos enfocaremos solo en aquellas personas que de verdad estén interesadas en nuestro producto. Reduciendo tiempo y costes.
• Segundo, porque podremos anticiparnos a las objeciones que ponga al presentarle nuestro producto o servicio.

Tenemos que hacerle ver que es algo hecho justo para él: a su medida y acorde a sus gustos y necesidades.

Obviamente no hemos de basarnos solo en un mapa de empatía para dar a conocer nuestro producto o servicio y captar clientes. Pero sí es un elemento muy valioso en ese proceso.

Como ejercicio es realmente completo, pero se basa en suposiciones y puede que estas no siempre sean las acertadas. No olvides esto, por favor. 

Dejo, a continuación las imágenes de mi ejercicio completo, pues además del mapa de empatía debíamos proponer un producto o servicio que fuese válido para Susana. Aquí es donde tuve auténticos problemas, la verdad, pero parece que mi planteamiento gustó al profesor, según sus observaciones sobre mi ejercicio, así que estoy contenta.

En fin, lo entregué en el último momento, porque aunque tenía muy claro cómo trazar el mapa de empatía, la mayor dificultad para mí era dar con un producto que encajase al cien por cien con la personalidad de Susana. 

Comencé pensando en las nueces de limpieza (un producto totalmente natural que se usa como detergente de la lavadora), pero no encontraba de una marca en concreto, y por otra parte, no acababa de encajar del todo con ese dato que se nos daba de "compra de productos locales", lo mismo me pasó con otro detergente de marca española que se llama Natulim y que tan solo se vende online. Y por fin llegué a la marca IXI Wood una marca joven del País Vasco (donde vive mi customer-person) que sí parece estar más en sintonía con esa pasión de Susana por la naturaleza y la economía sostenible.

Ahora solo resta que analices a fondo cuál es tu cliente ideal y te pongas manos a la obra con la creación de tu propio mapa de empatía para guiarte durante todo el proceso de venta. Ojalá mi ejercicio te haya orientado un poco. 

Espero no haberte aburrido con este post y que te haya resultado interesante. Si quieres profundizar sobre este tema, seguro que esta entrada de Ana Ivars te es útil. Prometo que aunque coincidimos incluso en la forma de plantear parte del contenido sobre este asunto, este artículo estaba prácticamente acabado ya cuando descubrí su artículo.

Me encantaría conocer tu opinión en los comentarios sobre esta herramienta. ¿La conocías?

Un abrazo.